Чому компаніям треба відповідати на позитивні відгуки?

Знаєте, в чому велика проблема сучасного бізнесу та багатьох SERM-фахівців? У тому, що вони просто не вміють працювати з позитивними відгуками. Багато їх або ігнорують, або відповідають стандартним «Дякую за відгук». А всерйоз вони «обробляють» лише негативні відгуки. Логіку можна зрозуміти: клієнт залишився задоволений — компанія все зробила правильно — додаткові дії не потрібні. А якщо клієнт незадоволений, тоді треба вирішувати це питання і працювати з запереченнями.

Ось тільки на практиці робота з позитивними відгуками не менш важлива, ніж із негативними. І сьогодні ми хочемо детальніше розглянути це питання, наголосити на його важливості для сучасного бізнесу та ефективного SEO-просування.

Навіщо відповідати на позитивні відгуки

Вважається, що для компенсації одного негативного відгуку потрібно дванадцять позитивних. До того ж залишати позитивні відгуки без відповіді точно не слід. Відповідаючи на них, ви вирішуєте одразу кілька важливих завдань:

• Підвищуєте лояльність аудиторії та показник продажів

Ваша відповідь на відгук залишить ще краще враження у клієнта, продемонструє його значущість і те, що до нього дослухаються. Повірте, людям дійсно важливо відчувати, що з їхньою думкою зважають і що вони реально можуть вплинути на подальший розвиток улюбленого бренду. Дослухайтеся до своєї аудиторії, вона може дати вам багато корисних рекомендацій.

• Збільшуєте довіру до свого бренду

Задоволені клієнти діляться своїми позитивними враженнями, інші користувачі знайомляться з їхнім досвідом та поступово стають лояльнішими. А ваші розгорнуті відповіді на відгуки, корисні рекомендації та опис додаткових можливостей лише зміцнюють авторитет компанії в очах цільової аудиторії.

• Залучаєте нову аудиторію

Згідно з дослідженнями Canvas8, 55% сучасників вважають за краще зробити покупку в компанії з рейтингом 3-4 бали, але з більшою кількістю відгуків, ніж у бренду з 5 балами, але лише з 5-10 відгуками. Крім того, активність під відгуками ефективно формує так званий «бренд з людським обличчям», що для сучасного споживача особливо важливо.

• Підвищуєте видимість компанії у пошукових системах

Google вже не спочатку використовує алгоритми оцінки якості бізнесу. Враховується в тому числі характер, кількість та частота появи нових відгуків. Взаємодіючи з аудиторією через відгуки та стимулюючи інших користувачів ділитися своїми враженнями, ви також підвищуєте рейтинг компанії в очах пошукових алгоритмів. Отже, навіть з погляду SEO-просування обробка відгуків дуже важлива.

До слова про SEO! Якщо ви хочете навчитися ефективно просувати сайти, розпочати кар'єру в IT та стати затребуваним фахівцем, запрошуємо на «Курс SEO просування» від Wezom Академії. Максимум практики та мінімум сухої теорії. Буде цікаво!

Чому найвища оцінка не завжди допомагає компанії

Згідно з низкою досліджень, 35% споживачів переконані, що у бренду крім позитивних мають бути нейтральні та навіть негативні відгуки. Крім того, покупці дуже скептично ставляться до відгуків на майданчиках самих компаній, адже тут найчастіше жодного негативу немає взагалі. Та що там, часто всі ці відгуки написані копірайтерами, а не справжніми покупцями. Будь-які спроби накрутити позитивні відгуки та «підчистити» негативні можуть дати абсолютно протилежний бажаному ефект. 62% західних споживачів не готові купувати щось у брендів, які цензурують зворотний зв'язок.

А ось відгукам на великих маркетплейсах або Google Картах довіряє близько 95% користувачів. Тобто, у сучасників набагато більше довіри до тих платформ, на які компанії не можуть вплинути якимось чином. Але тут є нюанси. Наприклад, якщо у нової компанії тверда оцінка 5 з 5 балів на підставі десяти-п'ятнадцяти відгуків, опублікованих за один день, це відразу ж впадає у вічі. Очевидно, що такі оцінки – робота співробітників компанії та наближених осіб, а не реальних клієнтів компанії. Ідеальних брендів немає. Завжди є критики, незадоволені клієнти та недобросовісні конкуренти, які намагатимуться занижувати рейтинг.

Виходячи з цього, підкреслимо, що гнатися за вищими оцінками у відгуках безглуздо. А намагатися накручувати їх — тим більше. Ефект може виявитися протилежним очікуваному. Будьте чесними зі своєю аудиторією та не забувайте давати зворотний зв'язок.

Як відповідати на позитивні відгуки

Коректна відповідь на позитивний відгук будується на кількох складових, кожну з яких ми розберемо детальніше.

• Звертайтеся до користувача на ім'я або нік

Так ви одразу персоналізуєте свою відповідь, покажете, що це не просто скопійоване "Дякую за відгук. Чекаємо Вас знову!", а справді осмислена та щира подяка. Якщо ім'я користувача скорочене або спотворене, радимо у відповіді використовувати класичну його форму. Тобто, не «Серега», а "Сергій",не «Наталі», а"Наталя".

• Дякуйте за відгук та персоналізуйте подяку

"Дефолтна" подяка, яку компанія залишає під кожним позитивним відгуком, працює не дуже добре. Якщо користувач похвалив щось конкретне, відповіді відштовхуйтеся саме від цього. «Дуже смачний Цезар» —  «Обов'язково передамо нашому шеф-кухареві», «Дякую вашим менеджерам» — "Наші менеджери з радістю допоможуть вам ще, звертайтеся!".

• Запропонуйте певну цінність та вигоду

Наприклад, за розгорнуте позитивне відкликання кафе може запропонувати безкоштовний напій при наступному відвідуванні, а інтернет-магазин — знижку 5% на наступне замовлення. Варіантів маса. Так ви не тільки дасте людині привід повернутися до вас знову, але й стимулюєте інших користувачів звертатися до вас та залишати позитивні відгуки.

Ще одна проста, але неочевидна порада, - намагайтеся давати відповіді того ж обсягу, що й самі відгуки. Тобто, якщо людина написала "Все сподобалось, дякую!", підійде і рядове "Дякую за відгук. Звертайтесь!». Але якщо клієнт дав розгорнутий відгук, розповів про всі переваги, поділився враженнями про сервіс і так далі, ви повинні дати таку ж розгорнуту відповідь. Звичайне "Дякую" лише продемонструє, що вам у принципі все одно на думку людини і що цінність її відгуку не така вже й висока. Не треба так. Будьте щирими та справжніми – сьогодні це особливо важливо!