Почему компаниям надо отвечать на положительные отзывы?

Знаете, в чем большая проблема современного бизнеса и многих SERM-специалистов? В том, что они попросту не умеют работать с положительными отзывами. Многие их либо игнорируют, либо отвечают стандартным «Благодарим за отзыв». А всерьез они «обрабатывают» только негативные отзывы. Логику понять можно: клиент остался доволен — компания все сделала правильно — дополнительные действия не требуются. А если клиент недоволен, тогда уж нужно решать этот вопрос и работать с возражениями.

Вот только на практике работа с положительными отзывами не менее важна, чем с негативными. И сегодня мы хотим более детально рассмотреть этот вопрос, подчеркнуть его важность для современного бизнеса и эффективного SEO-продвижения.

Зачем отвечать на положительные отзывы

Считается, что для компенсации одного негативного отзыва нужно двенадцать положительных. Притом оставлять положительные отзывы без ответа точно не следует. Отвечая на них, вы решаете сразу несколько важных задач:

• Повышаете лояльность аудитории и показатель продаж

Ваш ответ на отзыв оставит еще лучшее впечатление у клиента, продемонстрирует его значимость и то, что к нему прислушиваются. Поверьте, людям действительно важно чувствовать, что с их мнением считаются и что они реально могут повлиять на дальнейшее развитие любимого бренда. Прислушивайтесь к своей аудитории, она может дать вам много полезных рекомендаций.

• Увеличиваете доверие к своему бренду

Довольные клиенты делятся своими положительными впечатлениями, другие пользователи знакомятся с их опытом и постепенно становятся более лояльными. А ваши развернутые ответы на отзывы, полезные рекомендации и описание дополнительных возможностей лишь укрепляет авторитет компании в глазах целевой аудитории.

• Привлекаете новую аудиторию

Согласно исследованиям Canvas8, 55% современников предпочтут сделать покупку в компании с рейтингом 3-4 балла, но с большим числом отзывов, чем у бренда с 5 баллами, но всего лишь с 5-10 отзывами. Помимо прочего активность под отзывами эффективно формирует так называемый «бренд с человеческим лицом», что для современного потребителя особенно важно.

• Повышаете видимость компании в поисковых системах

Google уже не первое время использует алгоритмы оценки качества бизнеса. Учитывается в том числе характер, количество и частота появления новых отзывов. Взаимодействуя с аудиторией через отзывы и стимулируя других пользователей делиться своими впечатлениями, вы помимо прочего повышаете рейтинг компании в глазах поисковых алгоритмов. А значит, даже с точки зрения SEO-продвижения обработка отзывов очень важна.

К слову о SEO! Если вы хотите научиться эффективно продвигать сайты, начать карьеру в IT и стать востребованным специалистом, приглашаем на «Курс SEO продвижения» от Wezom Академии. Максимум практики и минимум сухой теории. Будет интересно!

Почему наивысшая оценка не всегда помогает компании

Согласно ряду исследований, 35% потребителей убеждены, что у бренда помимо положительных должны быть нейтральные и даже негативные отзывы. Кроме того, покупатели очень скептически относятся к отзывам на площадках самих компаний, ведь здесь зачастую никакого негатива нет вообще. Да что там, нередко все эти отзывы написаны копирайтерами, а не реальными покупателями. Любые попытки накрутить позитивные отзывы и «подчистить» негативные могут дать абсолютно противоположный желаемому эффект. 62% западных потребителей не готовы покупать что-либо у брендов, которые цензурируют обратную связь.

А вот отзывам на крупных маркетплейсах или на Google Картах доверяет порядка 95% пользователей. То есть, у современников гораздо больше доверия тем платформам, на которые компании не могут повлиять каким-либо образом. Но и здесь есть нюансы. Например, если у новой компании твердая оценка 5 из 5 баллов на основании десяти-пятнадцати отзывов, опубликованных за один день, это сразу же бросается в глаза. Очевидно, что такие оценки — работа сотрудников компании и приближенных лиц, а не реальных клиентов компании. Идеальных брендов не существует. Всегда есть критики, неудовлетворенные клиенты и недобросовестные конкуренты, которые будут пытаться занижать рейтинг.

Исходя из этого, подчеркнем, что гнаться за высшими оценками в отзывах бессмысленно. А пытаться них накручивать — тем более. Эффект может оказаться совершенно противоположным ожидаемому. Будьте честными со своей аудиторией и не забывайте давать обратную связь.

Как отвечать на положительные отзывы

Корректный ответ на положительный отзыв строится на нескольких составляющих, каждую из которых мы разберем детальнее.

• Обращайтесь к пользователю по имени или нику

Так вы сразу персонализируете свой ответ, покажете, что это не просто скопированное «Спасибо за отзыв. Ждем вас снова!», а действительно осмысленная и искренняя благодарность. Если имя пользователя сокращено или как-либо искажено, советуем в ответе использовать классическую его форму. То есть, не «Серега», а «Сергей», не «Натали», а «Наталья».

• Благодарите за отзыв и персонализируйте благодарность

«Дефолтная» благодарность, которую компания оставляет под каждым положительным отзывом, работает не очень хорошо. Если пользователь похвалил что-то конкретное, в ответе отталкивайтесь именно от этого. «Очень вкусный Цезарь» — «Обязательно передадим нашему шеф-повару», «Спасибо вашим менеджерам» — «Наши менеджеры с радостью помогут вам еще, обращайтесь!».

• Предложите определенную ценность и выгоду

Например, за развернутый положительный отзыв кафе может предложить бесплатный напиток при следующем посещении, а интернет-магазин — скидку 5% на следующий заказ. Вариантов масса. Так вы не только дадите человеку повод вернуться к вам снова, но и стимулируете других пользователей обращаться к вам и оставлять положительные отзывы.

Еще один простой, но неочевидный совет, — старайтесь давать ответы того же объема, что и сами отзывы. То есть, если человек написал «Все понравилось, спасибо!», подойдет и рядовое «Спасибо за отзыв. Обращайтесь!». Но если клиент дал развернутый отзыв, рассказал обо всех преимуществах, поделился впечатлениями о сервисе и так далее, вы должны дать такой же развернутый ответ. Обычное «Спасибо» лишь продемонстрирует, что вам в принципе все равно на мнение человека и что ценность его отзыва не так уж и высока. Не надо так. Будьте искренними и настоящими — сегодня это особенно важно!